Сколько звезд у вашего автосервиса?

В последнее время тема фи­нансового кризиса 2008 года все реже обсуждается в прес­се. Страсти поутихли, и даже по­следствия с расстояния в 5 лет не кажутся столь критическими. Мы движемся вперед, не огляды­ваясь на плохое. Меж тем кризис оставил после себя не только отри­цательные показатели. В борьбе за выживание многие компании пе­ресмотрели свою политику и стра­тегию, оптимизируя все, что толь­ко возможно, чтобы сохранить, а по возможности и завоевать но­вых клиентов.

Комфорт и мобильность

Мы неоднократно сетовали в на­ших материалах на застой в укра­инском автобизнесе. В 2012 году продано всего 217 тыс. авто — меньше, чем в 2011 году. Но! В ав­топарке страны в любом случае стало на 200 тыс. машин больше — и все они в конечном итоге при­едут на СТО. И все авто импортёры заинтересованы в том, чтобы проданные машины приезжали на их же станции.

Как этого добить­ся? Установив современное высокотехнологичное оборудование и обеспечив высокий уровень под­готовки персонала. Это очевидно, и в этом направлении работали все дилеры, порой совершенно забы­вая о втором аспекте сервиса — оказании дополнительных услуг на станциях техобслуживания.

При прочих равных именно ор­ганизация сервиса может стать решающим фактором в при­влечении клиентов — настаивали маркетологи крупных компа­ний, убеждая свое руководство в необходимости потратиться на благоустройство комнат отдыха клиентов на всех станциях сети в то время, когда прибыль компа­нии падала.

Сама комната отдыха кли­ента как явление появилась на СТО не так давно — раньше мало кого волновало, где вы проведе­те 2—3 часа в ожидании обслу­живания автомобиля. В лучшем случае в приемке стоял диван или несколько кресел с журналь­ным столиком. Кто-то добавил к этому телевизор. Кто-то уста­новил кофейный аппарат. Выде­лил отдельную комнату. Посте­пенно сложился определенный стандарт оборудования комнат отдыха клиентов.

Если говорить о сегодняшнем стандарте, то по уровню оснащения комната отды­ха клиента приближается к лоб­би трехзвездочного отеля. Судите сами: отдельное кондиционируе­мое помещение, кожаные дива­ны, современные компьютеры с доступом в Интернет, бесплатный Wi-Fi, плазменные телевизоры с кабельным или спутниковым ТВ, обязательно свежая автомобиль­ная пресса, мониторы слежения за ремзоной со статусом ремонта автомобиля, бесплатный кофе и чай, причем не из автомата, а при­готовленный приветливым со­трудником.

То, что раньше было доступно только клиентам премиум марок, теперь есть на СТО брендов среднего и бюджетного сегментов. Не на всех, конечно. Только тех, чье руководство гото­во идти в ногу со временем, при этом, не возлагая дополнительные расходы на плечи клиентов в виде повышения стоимости услуг.

На голову выше

Лояльное отношение к клиенту в первую очередь сформировалось на СТО премиальных брендов — и это объяснимо. Но сегодня на­блюдается новый тренд: компании, обладающие большим портфелем марок, перестают разделять сервис для премиум клиентов и для бюд­жетных автомобилей.

Яркий тому пример — «Груп­па компаний «АИС». На протя­жении 2012 гола одна из самых мультибрендовых отечественных компаний провела глобальную мо­дернизацию сети СТО, основную ставку сделав именно на клиент­ские зоны.

Теперь все 37 сервисных стан­ций сети этого бренда распо­лагают клиентскими зонами, оснащенными в соответствии с новейшими тенденциями. При­чем не только станции премиум-марок. Одновременно расшири­лась и программа дополнительных услуг: ассистанс, программа лояльности, подменный автомобиль, прямая приемка, многоуровневый контроль качества выполненных работ, гарантия на услуги… Неко­торые станции «Группы компаний «АИС» предлагают еще больше: к примеру, на 14 из них можно оста­вить автомобиль на ремонт в лю­бое время суток, на многих есть экспресс-пост для проведения несложных операций, почти все станции производят сертифици­рованную установку газобаллонного оборудования.

На любой станции сети можно починить ав­томобиль в кредит. А еще для удоб­ства клиентов были введены такие возможности, как online-запись и SMS-напоминание о предвари­тельной записи, — очень удобно! Приятно получить сервис уров­ня пятизвездочного отеля, остановившись в трехзвездочном и запла­тив соответственно. То же можно сказать о посещении сервисного центра бюджетного бренда.