В последнее время тема финансового кризиса 2008 года все реже обсуждается в прессе. Страсти поутихли, и даже последствия с расстояния в 5 лет не кажутся столь критическими. Мы движемся вперед, не оглядываясь на плохое. Меж тем кризис оставил после себя не только отрицательные показатели. В борьбе за выживание многие компании пересмотрели свою политику и стратегию, оптимизируя все, что только возможно, чтобы сохранить, а по возможности и завоевать новых клиентов.
Комфорт и мобильность
Мы неоднократно сетовали в наших материалах на застой в украинском автобизнесе. В 2012 году продано всего 217 тыс. авто — меньше, чем в 2011 году. Но! В автопарке страны в любом случае стало на 200 тыс. машин больше — и все они в конечном итоге приедут на СТО. И все авто импортёры заинтересованы в том, чтобы проданные машины приезжали на их же станции.
Как этого добиться? Установив современное высокотехнологичное оборудование и обеспечив высокий уровень подготовки персонала. Это очевидно, и в этом направлении работали все дилеры, порой совершенно забывая о втором аспекте сервиса — оказании дополнительных услуг на станциях техобслуживания.
При прочих равных именно организация сервиса может стать решающим фактором в привлечении клиентов — настаивали маркетологи крупных компаний, убеждая свое руководство в необходимости потратиться на благоустройство комнат отдыха клиентов на всех станциях сети в то время, когда прибыль компании падала.
Сама комната отдыха клиента как явление появилась на СТО не так давно — раньше мало кого волновало, где вы проведете 2—3 часа в ожидании обслуживания автомобиля. В лучшем случае в приемке стоял диван или несколько кресел с журнальным столиком. Кто-то добавил к этому телевизор. Кто-то установил кофейный аппарат. Выделил отдельную комнату. Постепенно сложился определенный стандарт оборудования комнат отдыха клиентов.
Если говорить о сегодняшнем стандарте, то по уровню оснащения комната отдыха клиента приближается к лобби трехзвездочного отеля. Судите сами: отдельное кондиционируемое помещение, кожаные диваны, современные компьютеры с доступом в Интернет, бесплатный Wi-Fi, плазменные телевизоры с кабельным или спутниковым ТВ, обязательно свежая автомобильная пресса, мониторы слежения за ремзоной со статусом ремонта автомобиля, бесплатный кофе и чай, причем не из автомата, а приготовленный приветливым сотрудником.
То, что раньше было доступно только клиентам премиум марок, теперь есть на СТО брендов среднего и бюджетного сегментов. Не на всех, конечно. Только тех, чье руководство готово идти в ногу со временем, при этом, не возлагая дополнительные расходы на плечи клиентов в виде повышения стоимости услуг.
На голову выше
Лояльное отношение к клиенту в первую очередь сформировалось на СТО премиальных брендов — и это объяснимо. Но сегодня наблюдается новый тренд: компании, обладающие большим портфелем марок, перестают разделять сервис для премиум клиентов и для бюджетных автомобилей.
Яркий тому пример — «Группа компаний «АИС». На протяжении 2012 гола одна из самых мультибрендовых отечественных компаний провела глобальную модернизацию сети СТО, основную ставку сделав именно на клиентские зоны.
Теперь все 37 сервисных станций сети этого бренда располагают клиентскими зонами, оснащенными в соответствии с новейшими тенденциями. Причем не только станции премиум-марок. Одновременно расширилась и программа дополнительных услуг: ассистанс, программа лояльности, подменный автомобиль, прямая приемка, многоуровневый контроль качества выполненных работ, гарантия на услуги… Некоторые станции «Группы компаний «АИС» предлагают еще больше: к примеру, на 14 из них можно оставить автомобиль на ремонт в любое время суток, на многих есть экспресс-пост для проведения несложных операций, почти все станции производят сертифицированную установку газобаллонного оборудования.
На любой станции сети можно починить автомобиль в кредит. А еще для удобства клиентов были введены такие возможности, как online-запись и SMS-напоминание о предварительной записи, — очень удобно! Приятно получить сервис уровня пятизвездочного отеля, остановившись в трехзвездочном и заплатив соответственно. То же можно сказать о посещении сервисного центра бюджетного бренда.
